Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa bahkan dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.rn Prinsip pertama kepuasan pelanggan adalah menanamkan kesadaran bahwa kepuasan itu penting dan dapat menuai laba. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif dan umumnya lebih efisien biaya operasinya. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik dan akan membeli lebih banyak lagi.rn Prinsip kedua, pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan. Strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan produk atau pelayanan yang diperbaiki tetapi pekerjaan pertama adalah pemilihan pelanggan yang diperbaiki terlebih dahulu.rn Memahami harapan pelanggan adalah prinsip kepuasan pelanggan yang ketiga. Ada dua tingkat harapan pelanggan yaitu desired expectation yang dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, komunikasi dan personal needs, serta yang kedua adalah adequate expectation yang tingkat harapannya lebih rendah. Dengan mengontrol harapan pelanggan, akan lebih mudah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Yang menjadi masalah adalah seringkali faktor yang mempengaruhi harapan tidak dapat dikontrol, misalnya harapan yang terbentuk oleh karena aktivitas komunikasi.rn Selanjutnya yang perlu dilakukan adalah mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan misalnya dari segi kualitas produk, harga, service quality, dan emotional factor serta faktor yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan.rn Salah satu interaksi yang penting dalam menentukan kepuasan pelanggan disebut moment of truth. Terdapat 3 macam momen of truth yaitu remote moment of truth, dimana interaksi dengan penyedia jasa tanpa melibatkan manusia, humal moment of truth dan telepon moment of truth.rn Faktor emosional juga merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan salah satu lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan adalah garansi. Yang terpenting dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah kita harus mendengarkan suara pelanggan kita. Dalam sebuah perusahaan yang berperan penting dalam memuaskan pelanggan tak lain tak bukan adalah peran karyawan yang bekerja di dalamnya. Seorang pemimpin dapat menjadi role model dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membutuhkan komitmen dan kerja keras semua pihak untuk mewujudkannya.rn Buku ini bukan saja berguna bagi orang-orang yang bekerja berhubungan langsung dengan pelanggan namun juga berguna untuk diterapkan bagi semua karyawan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan internalnya.(Reviewer : Greeta MM (SQM-AAM).)