Apa bedanya konsumen jaman dulu dengan jaman sekarang?rnrnJaman dulu konsumen melalui proses pembelian yang gampang yaitu aware, attitude, act dan act again. Sekarang, karena konektivitas yang kuat, prosesnya berubah menjadi aware, appeal, ask, act, advocate. Perbedaan proses tersebut hanya satu penyebabnya ; konektivitas dengan teman dan keluarga. Dulu, konsumen memutuskan sendiri secara independen pelayanan yang mau mereka pilih. Sekarang konsumen memutuskan bersama dengan komunitasnya (teman dan keluarga). Boleh dibilang, konsumen membentengi diri dengan komunitasnya. Hanya pelayanan WOW yang bisa menerobos benteng komunitas ini. Lalu, bagaimana cara menciptakan pelayanan yang WOW?rnrnSaatnya sekarang engage konsumen. Pelayanan WOW hanya bisa tercipta kalau bersifat pribadi. Karyawan pelayanan harus mampu memahami kebutuhan pribadi konsumen, dan jika ada kesempatan memberikan perlakuan khusus yang memenuhi kebutuhan tadi. Aware adalah tahap pertama dalam prose pembelian oleh konsumen. Pada tahap ini, konsumen pertama kali tahu tentang merek Anda. Berikanlah kualitas layanan yang berkesan. Kalaupun konsumen tidak lagi memerlukan jasa kita, seorang pelanggan yang telah terkesan oleh pelayanan kita dan merasa puas tentu tidak segan-segan memberikan rekomendasi kepada teman dan keluarganya.rnrnPada tahap appeal, konsumen mulai tertarik dengan pelayanan Anda, selanjutnya mereka akan mulai melakukan seleksi. Jadi, jangan ragu-ragu untuk memastikan bahwa konsumen tahu persis keunggulan Anda dengan menonjolkan Konsumen juga bisa diajak supaya mengingat pengalaman masa lalu dengan Anda. Selanjutnya di tahap ask, konsumen sudah tertarik pada suatu merk, tetapi mereka ingin mencari informasi lebih dalam lagi sebelum memutuskan pembelian. Tujuannya agar semakin yakin dengan pelayanan yang akan diberikan. Konsumen sekarang tidak lagi percaya penhu pada perusahaan. Semakin banyak konsumen justru mendapat informasi dari pihak lain atau secara tidak langsung.rnrnTahap act adalah saat konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk kita. Ini adalah tahapan dimana tenanga pelayanan memegang peranan paling penting. Selain memahami siapa pembeli dan siapa pengguna, penting juga bagi tenaga pelayanan untuk memahami seluruh titik interaksi dalam tahap act ini karena nilai kepuasan konsumen berdasarkan pada keseluruhan pengalaman pembelian. Bila pelayanan yang diberikan sangat baik dan membuat konsumen terkesan, mereka pasti akan merekomendasikan pelayanan Anda kepada orang lain atau yang disebut dengan tahap advocate.rnrnJadi dengan konsistensi dalam memberikan pelayanan serta upaya keras untuk selalu memberikan kesan yang luar biasa bagi konsumen baik yang baru maupun yang lama, Anda dapat menciptakan konsumen yang membeli ulang, konsumen yang memberikan rekomendasi dan konsumen yang membela kita. Inilah tujuan akhir dari tahap advocacy.rn (Reviewed by : Greeta M.M - System and Quality Management.)